Conditions générales de vente

Conditions générales de vente de Thuiswinkel.org

Ces conditions générales de vente de Thuiswinkel.org ont été rédigées en consultation avec l’association des consommateurs dans le cadre du groupe de coordination et d’autorégulation (CZ) du Conseil social et économique, et deviendront opérationnelles le 1er juin 2014.

Index :
Article 1 – Définitions
Article 2 – Identité du professionnel
Article 3 – Applicabilité
Article 4 – L’offre
Article 5 – Le contrat
Article 6 – Droit de rétractation
Article 7 – Obligations des consommateurs en cas de rétractation
Article 8 – Les consommateurs qui exercent leur droit de rétractation et les coûts engagés
Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation
Article 10 – Exclusion du droit de rétractation
Article 11 – Le prix
Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire
Article 13 – Fourniture et mise en œuvre
Article 14 – Transactions de longue durée : durée, résiliation et prolongation
Article 15 – Paiement
Article 16 – Procédure de réclamation
Article 17 – Litiges
Article 18 – Garantie de branche
Article 19 – Stipulations supplémentaires ou différentes
Article 20 – Modification des conditions générales de vente de Thuiswinkel.org

 

Article 1 – Définitions Les définitions suivantes s’appliquent dans ces conditions générales de vente :

  1. Accord supplémentaire : un accord par lequel un consommateur obtient des produits, un contenu numérique et/ou des services via un contrat à distance, et un professionnel ou un tiers fournit ces produits, contenus numériques et/ou services conformément à un accord entre ce tiers et le professionnel ;
  2. Délai de rétractation : la période durant laquelle un consommateur peut user de son droit de rétractation ;
  3. Consommateur : une personne physique dont les actions ne visent pas des objectifs en lien avec un commerce, une profession ou une entreprise ;
  4. Jour : un jour calendaire ;
  5. Contenu numérique : des données produites et fournies sous forme numérique ;
  6. Transaction de longue durée : un contrat à distance relatif à un ensemble de produits et/ou de services pour lesquels l’obligation de fournir et/ou d’acheter s’étend sur une certaine durée ;
  7. Support durable : tout moyen – y compris les e-mails – qui permet à un consommateur ou à un professionnel d’enregistrer des informations qui lui sont adressées en personne, de manière à faciliter leur utilisation ou leur consultation futures pendant une durée adaptée au but pour lequel les informations sont utilisées, et qui facilite la reproduction non altérée des informations enregistrées ;
  8. Droit de rétractation : la possibilité pour un consommateur d’annuler un contrat à distance durant le délai de rétractation ;
  9. Professionnel : une personne physique ou légale membre de Thuiswinkel.org et qui propose des produits, (l’accès à) un contenu numérique et/ou des services à des consommateurs à distance ;
  10. Contrat à distance : un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur dans le cadre d’un système organisé pour la vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, dans lequel il est fait usage, exclusivement ou en partie, d’une ou de plusieurs techniques de communication à distance jusqu’au moment (inclus) où le contrat est conclu ;
  11. Formulaire type de droit de rétractation : le formulaire type européen pour le droit de rétractation qui se trouve dans l’annexe I de ces conditions générales de vente. Le professionnel n’a pas l’obligation de fournir l’annexe I si le consommateur n’a pas de droit de rétractation sur sa commande ;
  12. Technique de communication à distance : moyen qui peut être utilisé pour communiquer à propos de l’offre faite par le professionnel et pour conclure un contrat, sans que le consommateur et le professionnel ne se trouvent nécessairement au même endroit au même moment.

Article 2 – Identité du professionnel

Nom du professionnel : Otrium B.V.

Adresse du siège social :
Danzigerkade 16A
1013 AP Amsterdam
Pays-Bas
020 221 7184

Du lundi au jeudi de 9h30 à 18h30.
Le vendredi de 9h30 à 17h.
Adresse e-mail : [email protected]

Numéro CoC : 63996901
Numéro de TVA : NL825490054B01

Article 3 – Applicabilité

  1. Ces conditions générales de vente s’appliquent à toute offre faite par un professionnel et à tout contrat à distance réalisé entre un professionnel et un consommateur.
  2. Avant la conclusion d’un contrat à distance, le texte de ces conditions générales de vente sera mis à disposition du consommateur. Si ce n’est pas raisonnablement possible, le professionnel précisera, avant de conclure le contrat à distance, de quelle manière les conditions générales de vente seront consultables dans les locaux du professionnel, et indiquera qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur à sa demande et aussi rapidement que possible.
  3. Si le contrat à distance est conclu de manière électronique alors, contrairement au paragraphe précédent, et avant de conclure le contrat à distance, le texte des conditions générales de vente sera fourni par voie électronique au consommateur de manière à ce qu’il puisse facilement l’enregistrer sur un support de données durable. Si ce n’est pas possible raisonnablement, alors le professionnel précisera, avant la conclusion du contrat, où il est possible de consulter électroniquement les conditions générales de vente et indiquera que, sur demande, elles seront envoyées gratuitement au consommateur soit par voie électronique, soit d’une autre manière.
  1. Dans les cas où des conditions spécifiques à un produit ou à un service s’appliquent en plus de ces conditions générales de vente, le second et le troisième paragraphe s’appliquent par analogie et le consommateur peut toujours invoquer la condition applicable qui lui est la plus favorable en cas d’incompatibilité dans les conditions générales de vente.

Article 4 – L’offre

  1. Si une offre est assortie d’une durée de validité limitée ou de conditions, cela sera mentionné de manière explicite dans l’offre.
  2. L’offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer l’offre de façon adéquate. Si le professionnel utilise des illustrations, celles-ci devront être une représentation fidèle des produits et/ou des services proposés. Le professionnel n’est pas lié par des erreurs évidentes dans l’offre.
  3. Chaque offre contient des informations qui indiquent clairement au consommateur quels sont ses droits et obligations qui découlent de l’acceptation de cette offre.

Article 5 – Le contrat

  1. Le contrat sera conclu, et soumis à ce qui est stipulé dans le paragraphe 4, au moment où le consommateur acceptera l’offre et que les conditions stipulées auront été remplies.
  2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel accuse immédiatement, par voie électronique, réception de l’acceptation de cette offre. Le consommateur peut résilier le contrat tant que cette acceptation n’a pas été confirmée par le professionnel.
  3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prendra les mesures techniques et organisationnelles nécessaires afin d’assurer la transmission électronique des données, et il mettra en place un environnement Web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prendra les mesures de sécurité appropriées.
  4. Le professionnel est susceptible d’obtenir des informations – en suivant le cadre réglementaire – sur la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que sur les faits et les facteurs importants pour conclure de façon responsable un contrat à distance. Si cette recherche fournit au professionnel des motifs valables de refuser de conclure le contrat, alors il est en droit, en fournissant des justifications, de refuser une commande ou une application ou d’assortir son exécution de conditions spéciales.
  5. Le professionnel enverra au consommateur, au plus tard au moment de fournir un produit, un service ou un contenu numérique, les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les enregistrer sur un support durable et accessible :

 

  1. l’adresse du bureau du lieu d’activité du professionnel où le consommateur peut adresser des réclamations ;
  2. les conditions sous lesquelles le consommateur peut user de son droit de rétractation et la méthode pour ce faire, ou une déclaration claire à propos de l’exclusion du droit de rétractation ;
  3. des informations sur les garanties et les services après-vente existants ;
  4. le prix, comprenant toutes les taxes sur le produit, le service ou le contenu numérique ; les coûts d’envoi le cas échéant, et le mode de paiement, de livraison ou de réalisation du contrat à distance ;
  5. les conditions de rétractation du contrat, si la durée du contrat excède un an ou s’il est indéfini ;
  6. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de droit de rétractation ;
  7. Dans le cas d’un contrat de longue durée, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique que pour la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour la livraison de produits

  1. En achetant des produits, le consommateur a le droit de se rétracter du présent contrat sans donner de motif dans un délai de quatorze jours après réception du produit. Le professionnel est en droit de demander au consommateur le motif de la rétractation, mais le consommateur n’a pas d’obligation d’indiquer sa ou ses raison(s).
  2. La période indiquée dans le paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du bien par le consommateur, ou par un tiers désigné par le consommateur mais qui n’est pas le transporteur, ou :

* si le consommateur a commandé plusieurs produits : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande unique pour plusieurs produits à des dates de livraison différentes à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant la commande.

* si la livraison d’un bien implique plusieurs livraisons ou pièces : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, a reçu la dernière livraison ou la dernière pièce ;

* pour les contrats de livraison régulière de biens durant une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, a reçu le dernier bien.

 

Article 7 – Obligations des consommateurs durant le délai de rétractation

  1. Durant le délai de rétractation, le consommateur doit manipuler le produit et son emballage avec soin. Il ne peut défaire l’emballage ou utiliser le produit que pour évaluer la nature, les caractéristiques et l’efficacité du produit. Le principe ici est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que d’une manière qui serait permise dans un magasin.
  2. Le consommateur n’est redevable de la dépréciation du produit que si elle est la conséquence d’une manipulation du produit différente de celle permise dans le paragraphe 1.
  3. Le consommateur n’est pas redevable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant de conclure le contrat, toutes les informations réglementaires obligatoires sur le droit de rétractation.

Article 8 – Les consommateurs qui exercent leur droit de rétractation et les coûts engagés

  1. Un consommateur souhaitant exercer son droit de rétractation doit le signaler au professionnel durant le délai de rétractation en utilisant un formulaire de droit de rétractation ou par tout autre moyen univoque.
  2. Aussi rapidement que possible, mais pas plus tard que quatorze jours après le signalement évoqué dans le paragraphe 1, le consommateur doit retourner le bien ou le remettre à Otrium p/a Bleckmann, Response number 24659, 2490 WB La Haye, Pays-Bas. Dans tous les cas, le consommateur aura respecté le délai de retour des biens s’il renvoie le bien avant la fin du délai de rétractation.
  3. Le consommateur retourne le bien ainsi que tous les accessoires associés, dans leur état et emballage d’origine si c’est raisonnablement possible, et en suivant les instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
  4. Le consommateur assume les coûts directs de retour du produit. Si le professionnel n’a pas déclaré que le consommateur devait prendre en charge ces coûts, ou si le professionnel a indiqué sa volonté d’assumer lui-même ces coûts, alors le consommateur n’aura pas à supporter les coûts de retour des produits.
  5. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, après avoir expressément demandé que le service fourni, ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité non préparés à la vente, soit implémenté dans un volume limité ou une quantité donnée durant le délai de rétractation, alors le consommateur devra verser au professionnel une somme d’argent équivalente à la proportion du contrat exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par comparaison à un contrat entièrement exécuté.
  6. Le consommateur ne paiera pas de frais pour mettre en œuvre des services ou la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité non préparés à la vente – dans un volume ou une quantité limités – ou pour fournir le chauffage central urbain, si :

* le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations réglementaires obligatoires concernant le droit de rétractation, les coûts à payer en cas de rétractation ou le formulaire type de droit de rétractation, ou :

* le consommateur n’a pas demandé explicitement quel était le début d’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau et d’électricité ou de chauffage central urbain durant le délai de rétractation.

  1. Le consommateur ne paiera pas les coûts de la fourniture complète ou partielle d’un contenu numérique sans support physique, si :

* avant la fourniture, il n’a pas expressément donné son accord pour commencer à exécuter le contrat avant la fin du délai de rétractation ;

* il n’a pas reconnu avoir renoncé à son droit de rétractation lorsqu’il a donné son accord ; ou

* le professionnel a négligé de confirmer cette déclaration faite par le consommateur.

  1. Si un consommateur exerce son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires sont dissous légalement.

Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation

  1. Si le professionnel donne la possibilité au consommateur de déclarer sa rétractation par voie électronique, alors, après avoir reçu une telle déclaration, il envoie immédiatement une confirmation de réception.
  2. Le professionnel rembourse immédiatement toutes les sommes versées par le consommateur, y compris les coûts d’envoi demandés par le professionnel pour le produit retourné, au plus tard quatorze jours après la date où le consommateur a signalé sa rétractation. Hormis dans les cas où le professionnel a proposé de récupérer le bien lui-même, il peut différer le remboursement jusqu’à ce qu’il reçoive le produit ou que le consommateur fournisse une preuve qu’il a retourné le produit.
  3. Pour tout remboursement, le professionnel utilise le même moyen de paiement que celui utilisé initialement par le consommateur, à moins que le consommateur donne son accord pour un autre moyen. Le remboursement est exempt de frais pour le consommateur.
  4. Si le consommateur choisit un mode d’envoi coûteux pour la livraison, au lieu de choisir la livraison standard la moins chère, le professionnel n’aura pas à rembourser les coûts supplémentaires du mode plus coûteux.

 Article 10 – Exception au droit de rétractation

L’exercice du droit de rétractation est exclu pour les contrats suivants :
– les contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
– les contrats de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
– les contrats de fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
– les contrats de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
– les contrats de fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
– les contrats de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
– les contrats de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
– les contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
– les contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
– les contrats les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux stricte-ment nécessaires pour répondre à l’urgence ;
– les contrats de prestation de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs, qui doit être fournie à une date ou selon une périodicité déterminée ;
– les contrats de fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Article 11 – Le prix

  1. Durant la période de validité indiquée dans l’offre, les prix des biens et/ou des services proposés n’augmenteront pas, excepté les changements des taux de TVA.
  2. À l’inverse du paragraphe précédent, le professionnel peut proposer des produits et services à des prix variables aux cas où ces prix seraient soumis à des fluctuations sur le marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence. L’offre doit mentionner ce lien avec les fluctuations et le fait que tout prix mentionné est un prix recommandé.
  3. Les augmentations de prix intervenant moins de 3 mois après conclusion du contrat ne sont permises que si elles résultent de réglementations ou de stipulations légales.
  4. Les augmentations de prix intervenant plus de 3 mois après conclusion du contrat ne sont permises que si le professionnel les avait spécifiées et que :

* elles résultent de régulations ou de stipulations légales ; ou

* le consommateur est autorisé à terminer le contrat le jour où l’augmentation de prix prend effet.

  1. Les prix indiqués dans les offres de biens et de services incluent la TVA.

 Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire

  1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services remplissent le contrat, les spécifications indiquées dans l’offre, des exigences raisonnables de fiabilité et/ou de fonctionnement, et les stipulations légales et/ou les règlements gouvernementaux existants à la date de conclusion du contrat. En cas d’accord, le professionnel garantit également que le produit est approprié pour un usage non prévu par sa désignation normale.
  2. Un accord de garantie supplémentaire proposé par le professionnel, le fabricant ou l’importateur ne peut jamais affecter les droits et prétentions juridiques que le consommateur peut imposer au professionnel sur la base du contrat si le professionnel a échoué à remplir sa part du contrat.
  3. Une garantie supplémentaire est définie comme étant tout engagement pris par un professionnel, son fournisseur, son importateur ou son fabricant d’accorder au consommateur des droits ou des prétentions en plus de ceux définis par la loi, au cas où il échouerait à remplir sa part du contrat.

 Article 13 – Fourniture et mise en œuvre

  1. Le professionnel doit apporter la plus grande attention lors de la réception et l’exécution de commandes de biens et lors de l’évaluation de demandes de prestation de services.
  2. Le lieu de livraison présumé est l’adresse indiquée par le consommateur à l’entreprise.
  3. En tenant compte de ce qui est dit dans l’article 4 de ces conditions générales de vente, l’entreprise prendra en charge de manière efficace l’expédition des commandes acceptées, au plus tard dans un délai de 30 jours, à moins qu’une autre période de livraison n’ait été convenue. Si la livraison subit un retard, ou si la livraison ne peut pas avoir lieu, ou seulement en partie, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat gratuitement et a droit à un éventuel dédommagement.
  4. À la suite de la résiliation en accord avec le paragraphe précédent, le professionnel rembourse immédiatement au consommateur la somme versée.
  5. Le risque de dégradation et/ou de perte des produits repose sur le professionnel jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné par le consommateur et annoncé au professionnel, à moins qu’il n’en ait été explicitement convenu autrement.

Article 14 – Transactions de longue durée : durée, résiliation et prolongation

Résiliation

  1. Le consommateur a le droit de résilier à tout moment un contrat indéfini conclu pour la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis qui n’excède pas un mois.
  2. Le consommateur a le droit de résilier à tout moment un contrat à terme fixe conclu pour la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services à la fin du terme fixé, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis qui n’excède pas un mois.
  3. En ce qui concerne les contrats tels que décrits dans les deux premiers paragraphes, le consommateur peut :

– les résilier à tout moment sans être contraint de les résilier à une date ou période spécifique ;

– les résilier de la même manière qu’ils ont été conclus ;

– toujours les résilier en respectant le même délai de préavis que stipulé pour le professionnel.

Prolongation

  1. Un contrat à terme fixe qui a été conclu pour la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut pas être automatiquement prolongé ou renouvelé pour une durée fixée.
  2. À l’inverse de ce que dit le paragraphe précédent, un contrat à terme fixe qui a été conclu pour la livraison régulière de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être prolongé automatiquement pour une durée fixe qui ne dépasse pas trois mois, à condition que le consommateur soit libre de résilier ce contrat prolongé vers la fin de la prolongation, avec un délai de préavis qui n’excède pas un mois.
  3. Un contrat à terme fixe qui a été conclu pour la livraison régulière de produits ou de services ne peut être prolongé automatiquement pour une durée indéfinie que si le consommateur a le droit de le résilier à tout moment, avec un délai de préavis qui n’excède pas un mois et, dans le cas d’un contrat de livraison quotidienne ou hebdomadaire de journaux ou de magazines régulièrement mais moins d’une fois par mois, un délai de préavis qui n’excède pas trois mois.
  4. Un contrat à terme fixe pour l’envoi régulier, à titre introductif, de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires (inscriptions d’essai ou introductives) ne sera pas prolongé automatiquement et se terminera automatiquement à la fin de la période d’essai ou introductive.

Durée

  1. Si le terme fixe d’un contrat excède un an, alors le consommateur a le droit, après un an, de le résilier à tout moment en respectant un préavis qui n’excède pas un mois, à moins que la résiliation prématurée du contrat ne soit pas acceptable pour des raisons de bon sens et d’équité.

Article 15 – Paiement

  1. Si aucune autre date n’est indiquée dans le contrat ou dans les conditions supplémentaires, les sommes payables par le consommateur doivent être versées moins de quatorze jours à compter du début du délai de rétractation ou, en l’absence de délai de rétractation, moins de quatorze jours après la conclusion du contrat. Dans le cas d’un contrat de prestation de service, cette période de quatorze jours commence le lendemain du jour où le consommateur reçoit la confirmation du contrat.
  2. Pour la vente de biens à des consommateurs, les conditions générales de vente ne peuvent jamais prévoir un acompte supérieur à 50 %. Si un acompte est demandé, le consommateur ne peut pas invoquer un quelconque droit en rapport avec l’exécution de la commande ou du service en question avant d’avoir versé l’acompte.
  3. Le consommateur est tenu de signaler immédiatement au professionnel toute erreur sur les données de paiement fournies ou déclarées.
  4. Si un consommateur échoue à remplir ses obligations de paiement dans les délais, après que le professionnel a informé le consommateur de son retard de paiement, le consommateur dispose de quatorze jours pour remplir l’obligation de payer ; si le paiement n’est pas fait dans les quatorze jours, l’intérêt légal sera payable en plus de la somme due et le professionnel sera en droit de demander une somme raisonnable pour couvrir les coûts de recouvrements extrajudiciaires subis. Ces frais de recouvrement peuvent atteindre au maximum 15 % des sommes impayées jusqu’à 2 500 € ; 10 % pour les 2 500 € suivants ; et 5 % pour les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut s’éloigner de ces montants et pourcentages à condition que ce soit favorable au consommateur.

Article 16 – Procédure de réclamation

  1. Le professionnel doit prévoir une procédure de réclamation, en faire une publicité suffisante, et traiter les réclamations conformément à cette procédure de réclamation.
  2. Un consommateur qui découvre des manquements dans la mise en œuvre d’un contrat doit soumettre sa réclamation au professionnel sans délai, en intégralité et avec des descriptions claires.
  3. Une réponse aux réclamations soumises au professionnel sera fournie dans un délai de quatorze jours à compter de la date de réception. S’il est prévisible que la réclamation demandera un temps de traitement plus long, alors le professionnel répondra dans un délai de quatorze jours afin d’accuser réception et d’indiquer quand le consommateur recevra une réponse plus élaborée.
  4. Il est également possible de soumettre une réclamation sur un produit, un service ou le service du professionnel, au moyen d’un formulaire de réclamation sur la page consommateur du site de Thuiswinkel.org, www.thuiswinkel.org.

La réclamation est alors envoyée à la fois au professionnel concerné et à Thuiswinkel.org.

  1. Le consommateur doit accorder au professionnel un délai d’au moins 4 semaines pour résoudre la réclamation par consultation mutuelle. Après ce délai, la réclamation devient un litige qui est soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 – Litiges

  1. Les contrats établis entre un professionnel et un consommateur et auxquels s’appliquent ces conditions générales de vente ne sont soumis qu’aux lois néerlandaises.
  2. Les litiges entre un consommateur et un professionnel sur la conclusion ou l’exercice de contrats relatifs à des produits et services fournis par ce professionnel peuvent être portés devant le Comité des Litiges de Thuiswinkel : Thuiswinkel Disputes Committee, P.O. Box 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl), soit par le consommateur, soit par le professionnel, en respectant ce qui est stipulé ci-dessous.
  3. Le Comité des Litiges ne traitera que les litiges pour lesquels le consommateur a déjà déposé sa réclamation, sans délai, auprès du professionnel.
  4. Si la réclamation n’aboutit pas à une solution, le litige devra être déposé auprès du Comité des Litiges au plus tard 12 mois après le dépôt de la réclamation par le consommateur auprès du professionnel.
  5. Si un consommateur souhaite porter un litige devant le Comité des Litiges, le professionnel est obligé par ce choix. Il est préférable que le consommateur avertisse le professionnel au préalable.
  6. Si un professionnel souhaite porter un litige devant le Comité des Litiges, alors le consommateur indiquera, en réponse à une demande écrite faite par le professionnel, s’il est en contrat ou s’il préfère que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si le consommateur n’indique pas son choix au professionnel dans un délai de cinq semaines, alors le professionnel est en droit de porter le litige devant le tribunal compétent.
  7. Les décisions du Comité des Litiges sont soumises aux conditions indiquées dans les règlements du Comité des Litiges. Les décisions rendues par le Comité des Litiges prennent la forme d’un avis contraignant.
  8. Le Comité des Litiges ne traitera pas un litige – ou interrompra son intervention – si le professionnel a obtenu un accord de suspension des paiements, a fait faillite ou a terminé son activité commerciale avant que le comité ne traite le litige durant une session et rende sa décision finale.
  9. Si, en plus du Comité des Litiges de Thuiswinkel, il existe un autre comité des litiges compétent et reconnu ou affilié à la Fondation du Comité des Litiges pour les Affaires de Consommation (SGC) ou à l’Institut des Plaintes sur les Services Financiers (Kifid), le Comité des Litiges de Thuiswinkel devra de préférence avoir la compétence pour les litiges principalement liés aux méthodes de vente ou aux services à longue distance. Pour tous les autres litiges, ce seront les autres comités des litiges reconnus par le SGC ou affiliés au Kifid.

Article 18 – Garantie de branche

  1. Thuiswinkel.org garantit de remplir les obligations de ses membres en ce qui concerne les avis contraignants que leur impose le Comité des Litiges de Thuiswinkel, à moins que le membre ne décide de porter l’avis contraignant devant un tribunal pour vérification dans un délai de deux mois après la date de cet avis. Dans le cas d’une vérification par le tribunal, la suspension de la garantie prendra fin, et la garantie prendra de nouveau effet lorsque le jugement du tribunal sera définitif et sans appel, et que le tribunal aura déclaré que l’avis contraignant est obligatoire. Jusqu’à la somme maximale de 10 000 € par avis contraignant, Thuiswinkel.org paiera cette somme au consommateur. Dans le cas de sommes supérieures à 10 000 € par avis contraignant, la somme de 10 000 € sera payée. Si la somme est supérieure à 10 000 €, Thuiswinkel.org aura l’obligation de faire les efforts raisonnables et adéquats pour poursuivre le membre afin d’obtenir qu’il respecte l’avis contraignant.
  2. Pour que cette garantie puisse s’appliquer, le consommateur doit soumettre un appel écrit à Thuiswinkel.org et transmettre à Thuiswinkel.org sa réclamation vis-à-vis du professionnel. Si la réclamation vis-à-vis du professionnel dépasse la somme de 10 000 €, le consommateur aura la possibilité de transmettre à Thuiswinkel.org sa réclamation vis-à-vis du professionnel au-delà de la somme de 10 000 €, ensuite cette organisation poursuivra le paiement de la réclamation au tribunal à ses propres titre et dépens.

Article 19 – Stipulations supplémentaires ou différentes

Des stipulations supplémentaires, ou qui s’écartent de ces conditions générales de vente, ne doivent pas se faire au détriment du consommateur et doivent être notifiées par écrit, ou de façon à ce que les consommateurs puissent les enregistrer d’une manière facilement accessible sur un support durable.

Article 20 – Modification des conditions générales de vente de Thuiswinkel.org

  1. Thuiswinkel.org ne modifiera ces conditions générales de vente qu’après consultation de l’Association des Consommateurs.
  2. Les modifications de ces conditions générales de vente ne prendront effet qu’après avoir été publiées de manière adéquate, étant entendu que si les modifications s’appliquent durant la période de validité d’une offre, c’est la stipulation la plus favorable au consommateur qui prévaut.

Thuiswinkel.org

P.O. Box 7001, 6710 CB EDE, Pays-Bas.
Les droits ne peuvent découler que de la version néerlandaise de ces conditions générales de vente.

Annexe I : Formulaire type de droit de rétractation
Formulaire de droit de rétractation
(ce formulaire ne doit être rempli et envoyé que si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

 

– À : [nom du professionnel]
[adresse géographique du professionnel]
[numéro de fax du professionnel, si disponible]
[adresse e-mail ou adresse électronique du professionnel]

– Nous vous informons par la présente, à propos de notre contrat concernant
La vente des produits suivants : [description du produit]*
La fourniture du contenu numérique suivant : [description du contenu numérique]*
La prestation du service suivant : [description du service]*
que nous exerçons notre droit de rétractation.

– Commandé le*/reçu le* [date de commande des services ou de réception des biens]
– [Nom du (des) consommateur(s)]
– [Adresse du (des) consommateur(s)]
– [Signature du (des) consommateur(s)] (uniquement si ce formulaire est soumis sur papier)

*Supprimer ou fournir des informations supplémentaires, selon le cas.

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